Kpi´s o métricas esenciales para startups
¿Qué son los KPI’s o indicadores de performance?
Si algo hemos observado estos últimos años es que lo que no se mide no se puede mejorar. Sin duda alguna te encontrarás frente a un océano azul, descubrirás que hay mucho por medir, es por eso que te proponemos enfocarte en unos Key Performance Indicator o Indicadores Clave de Desempeño.
Estos indicadores te permitirán darle foco a lo que realmente importa, para esto deberás seleccionar cuáles indicadores son más relevantes para tu startup, según producto, marketing, growth y las demás áreas que necesites medir, así tendrás claro el camino hacia el objetivo.
¿Son diferentes los indicadores en una startup que en otro tipo de empresa?
Las startups se definen por ser escalables, por ende los objetivos se establecen a corto plazo y estos a su vez se analizan más rápidamente para así tomar decisiones acertadas sobre la marcha, mientras que los negocios tradicionales establecen planes a largo plazo, robustos y mediciones periódicas que no corregirán la marcha sino que irán orientadas a reafirmar la planeación inicial.
Se puede decir entonces que en las startups no se toman decisiones basadas en instintos, sino en la data o métricas analizadas.
Peter F Drucker, famoso consultor y administrador dijo una vez, “What's measured improves”
Analicemos entonces las 5 métricas claves o Kpi´s, métricas esenciales a medir en tu startup:
Adquisición por fuente:
Es el número de usuarios/clientes que hemos atraído por fuente, ya sea por contenido creado en redes sociales, en tu web por medio de palabras clave, campañas y anuncios.
Teniendo esta información segmentada podemos saber los canales que más atraen usuarios, optimizar tus esfuerzos por cada estrategia y tomar decisiones de ampliar o reducir el presupuesto por canal.
Volvámoslo práctico, el equipo de marketing de Phylo Legal tiene distintas estrategias activas para la adquisición de nuevos clientes, entre ellas anuncios activos en Google Ads.
Juan un emprendedor que está en búsqueda de servicios legales para su startup, decidió buscar proveedores en Google, allí se enteró de Phylo, pues lo vio como anunciante y posteriormente solicitó una cotización, el equipo de ventas logró convertirlo en cliente.
Ahora supongamos que como Juan hubo 50 posibles clientes que recorrieron el mismo camino, el equipo de Phylo tiene claro el objetivo de adquisición por fuente, en este caso se superó la meta que se fijó desde anuncios y por ende decidió incrementar su presupuesto y disminuir esfuerzos en otras estrategias.
CAC (Customer Adquisition Cost o Costo de Adquisición)
Esta métrica es el resultado del cálculo entre la inversión en marketing y ventas divididas en el total de clientes adquiridos.
Para esto es necesario tener un control preciso del proceso de ventas, especialmente cuántos clientes puedes capturar por período (semana, mes, año) y cuál es tu inversión en cada paso del proceso para captar la demanda de leads desde el área de marketing y como está siendo empleado ese presupuesto.
¿Y ahora? ¿Cómo calculo el CAC?
Sencillo divide la suma de tus inversiones en marketing y ventas para adquirir un cliente por la cantidad de clientes ganados en un período determinado.
Es decir:
Inversiones Marketing + Inversiones Ventas / Clientes ganados.
Ten en cuenta:
- Que sean clientes nuevos
- Cada modelo de negocio tiene unos costos distintos
- No existe una sola regla para calcularlo, depende de cada empresa definir ese valor con su equipo.
CTV (Customer life time value)
Si ya sabes cuánto te cuesta adquirir un cliente (CAC) también es de vital importancia saber el valor que el cliente genera durante su ciclo de vida en la empresa, esta es una métrica importante, ya que cuesta menos mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos, por lo que aumentar el valor de tus clientes existentes es una excelente manera de impulsar el crecimiento.
Aunque no es exacto saber cuanto tiempo un cliente permanecerá en la empresa, podemos calcular un estimado de cuántos ingresos nos generará dicho cliente en el futuro.
Resumiendo te dejamos cómo puedes calcularlo:
Gasto Medio x Coste de Adquisición x Vida Cliente = Lifetime Value
Ojo, el valor de por vida del cliente solo tiene sentido si también se tiene en cuenta el CAC.
Por ejemplo, si el CLV de un cliente promedio de un ecommerce es de $1.000 usd y cuesta más de $1.000 usd adquirirlo (a través de publicidad, marketing, ofertas, etc.), el ecommerce podría estar perdiendo dinero a menos que reduzca sus costos de adquisición.
Retención engagement
Decirle a tu cliente: ¡Hey! No te vayas, eres importante para nosotros
Como lo mencionamos antes, adquirir un nuevo cliente nos cuesta más que retener el que ya adquirimos, aunque no hay una sola forma de medir esta métrica, lo que debes tener claro es la recurrencia en que el cliente usa tu producto o servicio y mantenerlo motivado a seguir así.
Churn ¿A qué velocidad estás perdiendo clientes?
Si ya sabemos cuanto nos costó conseguir un nuevo cliente, debemos medir cuantos clientes perdemos en determinado periodo de tiempo, para cada startup el tiempo se determina según el producto/servicio.
Así entonces debemos prestar atención no solo en la taza resultante, si no en las razones por las cuales nuestro cliente dejó de utilizar nuestro servicio por x tiempo o simplemente abandono.
Churn = clientes perdidos/clientes iniciales x 100
En conclusión vas a encontrar múltiples métricas que querrás medir, a lo largo del ciclo de vida de una startup van a ser distintas las prioridades, si eres un emprendimiento que está en etapa de ideación seguramente tu preocupación sea el product market fit y la adquisición, por otro lado, si te estás consolidando en el mercado necesitaras analizar la retención y el life time value y si estas en proceso de expansión tu análisis seguramente estará concentrado en todas las métricas.
Te recomendamos empezar por estas 5 métricas y hacerlas un constante en el análisis periódico de crecimiento de tu startup, te darán la base para continuar midiendo resultados y realizar mejoras en todos los procesos de tu empresa.